Содержание тренинга:
1.
Введение
- Знакомство;
- Цели и
задачи данной программы;
- Регламент
и правила тренинга.
2. «Принятие и диагностика реакций клиента»
- Явное
или Скрытое давление
- Давление
Эмоциональное или Рациональное
- Матрица
«Манипуляций» клиента
Разбор различных
реакций клиентов, предоставленных самими участниками
3. Рычаги («Кнут»/ «Пряник»)
- Что
такое Основание и Рычаг
- Алгоритм
ответа на Рычагами позитивный и негативный
Практика на кейсах (ситуациях) участников
4.
Блеф
- Что
такое Блеф и можно ли сами блефовать?
- Правила
поведения, если оппонент блефует
- Алгоритм
ответ на блеф
Практика на кейсах (ситуациях)
участников
5.
Непродуктивное
поведение
- Что
такое непродуктивное поведение?
- Виды
непродуктивного поведение
- 6 шагов
реагирования на непродуктивное поведение оппонента
6.
«Рациональные
реакции: возражение»
- Возражение
- Причины
возникновения реакции
- Основные
принципы и техники при работе с возражением
- Пути профилактики
возникновения тех или иных рациональных реакций
- Чего ни
в коем случае не следует делать при работе с жалобами
- Возражение
снято что дальше?
- Перевод
диалога в переговоры (техники)
Практика на кейсах (ситуациях) участников
7.
Типовые
манёвры переговорщиков
- Различные
стили ведения переговоров
- Типовые
«маневры» переговорщиков
- Характерные
средства давления: агрессия в различных проявлениях, угрозы, информационная и
эмоциональная закрытость, обман, провокации, игра на безысходности, уход и
прочее
Деловая игра (Переговорная игра №1 )
8.
Манипуляции
- Что
такое манипуляция?
- Принципы
эффективных переговоров
- Понятие
психологической готовности
- Приемы
формирования психологической готовности
- Техники
управления эмоциональным состоянием
Отработка навыков в тройках
9.
Тактики
противодействия манипуляции. Оценка ситуации.
- С
какими сложностями вы можете столкнуться?
- Оценка
собственных целей и приоритетов
- Оценка
силы собственной позиции и позиции другой стороны
- Проверка
оценки позиций через анализ альтернатив
- Принятие
решение о выборе тактики
Деловая игра (Переговорная игра №2)
10.
Тактики
противодействия манипуляции. Пассивная тактика.
- Особенности
пассивной тактики
- Приемы
и средства пассивной тактики
- Возможность
усиления собственной позиции и перехода к применению активных тактик
Отработка навыков в тройках
11.
Тактики
противодействия манипуляции. Активные тактики.
- Особенности
тактики прояснения
- Приемы
и средства прояснения
- Особенности
тактики контрудара
- Приемы
и средства контрудара
Деловая игра (Переговорная игра №3)
12.
Финальная
деловая игра (Переговорная игра №4)
- Обратная
связь от группы;
- Обратная связь от тренера;
- Видеоанализ.